Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Нужны ли сценарии разговоров менеджерам по продажам? Многие эксперты в этой области считают, что да. Свой ответ они обосновывают положительным опытом, который получили, работая в разных фирмах по продажам. Менеджеры утверждают, что компании добиваются большего профессионального роста продавцов и увеличения объемов продаж, если используют скрипты.
СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 2 — АНАЛИЗИРОВАТЬ ЗВОНКИ
Если ваши продавцы уже делают холодные звонки, прежде чем разрабатывать скрипт продаж прослушайте 30 звонков лучших менеджеров. И возьмите из этого основу для скриптов.
Клиенты задают одни и те же вопросы и используют одни и те же возражения. Скрипт продаж — это всегда обобщенный опыт лучших продавцов.
Существует 10-20 типичных ситуаций на разных этапах сделки. Вам необходимо:
- выявить типичные ситуации;
- выявить типовые возражения, которые клиенты используют в этих ситуациях;
- сгруппировать вопросы и возражения по типам: технические вопросы, вопросы обслуживания, вопросы внедрения, вопросы по цене и конкурентным преимуществам;
- разработать скрипты продаж для каждой группы так, чтобы ответ менеджера на вопрос или возражение клиента подводил либо сразу к закрытию сделки либо к ее продвижению (назначению целевого действия).
Как внедрить скрипт продаж
Внедрение скрипта — самая большая часть работы. Разделить внедрение скрипта можно на следующие этапы:
1. Обучение отдела продаж
Обучить нужно этапам и основным техникам продаж, проработать ограничивающие убеждения, которые мешают продавать, обучить работе по конкретному скрипту с доработками самого скрипта и их шероховатостями. В обучение скриптом входят тренировки по его использованию, просчитывание его с интонациями и упражнения для заучивания.
2. Тестирование скрипта
На этом тапе создают и оттачивают скрипт, выясняют его конверсию, пробуют использовать его в деле.
3. Контроль использования скрипта
Сотрудники, в силу своих убеждений, могут не пользоваться скриптом и утверждать, что он не работает. Саботаж можно избежать на этапе обучения, чтобы менеджеры были вовлечены в разработку скрипта и его дальнейшее использование.
Плюсы и минусы применения скриптов для менеджеров по продажам
Рассмотрим, какие плюсы и минусы имеют скрипты звонков для продаж.
-
Быстрая передача смысла коммерческого предложения
Вы знаете кого-нибудь в своем окружении, кто плохо рассказывает истории? Такие люди начинают разговор с одной темы, потом переключаются на другую, добавляя при этом ненужные подробности. Слушателю трудно сконцентрироваться на смысле сообщения и понять, чего хочет собеседник.
Когда сотрудник компании держит перед собой готовый скрипт разговора, то даже посредственный специалист способен четко изложить суть предложения. В итоге потенциальный покупатель увидит свою выгоду и будет в определенной степени заинтересован в покупке.
-
Готовый скрипт помогает менеджеру чувствовать себя уверенно
- Скрипт продаж — это заранее подготовленный сценарий разговора с клиентом.
- Его плюсы — менеджер всегда найдет что ответить, проще обучать новых сотрудников. Минусы — шаблонность, время и средства на разработку и внедрение.
- Скрипты бывают горячие и холодные, речевые и текстовые, под разные цели, задачи и целевую аудиторию.
- Для разработки документа нужно определить цель разговора, составить портрет ЦА и словарную матрицу: список возражений покупателя и ответов менеджера.
- Ошибки при составлении: делать скрипт ради скрипта без четкого целеполагания, не тестировать скрипт в боевых условиях, пользоваться шаблонными решениями без адаптации к вашему продукту, ЦА и другим факторам.
Как сконструировать шаблон скрипта входящего звонка
Прежде чем приступать к проработке скриптов ответов на входящий звонок не забывайте, что выявлять потребность клиента уже не требуется. Ваш будущий клиент пребывает в поиске конкретного товара или услуги, выделил для себя основные вопросы. Звонящий человек также собрал какие-то минимальные сведения о вашей компании. Во время звонка он еще не принял решение о покупке, а лишь собирает информацию, чтобы остановить свой выбор. Скрипт должен:
- предусматривать звонит новый или постоянный заказчик( то есть 2 варианта)
- должно быть прописано приветствие
- вопросы для установления основных запросов/потребностей
- варианты развития диалога о покупке или подробной консультации
- варианты презентации товара/услуги
- ответы на типовые возражения и отговорки
- методы убеждения заключить сделку
- варианты, как договориться о дате встречи, перезвоне
- прощание
Преимущества и недостатки скриптов продаж
Как и другие инструменты, скрипт продаж для менеджеров имеет свои достоинства и недостатки при его использовании.
Начнем с важных преимуществ:
- Продавцы не теряются во время диалога с клиентом, не «„плавает“» в теме, не делает долгих пауз для раздумий, а отвечает быстро, четко и по существу. Любое возражение клиента уже записано в скрипт и будет моментально отработано, на любой вопрос есть ответ, а на любое сомнение заготовлен аргумент. Таким образом разговор не растягивается, а менеджер по продажам показывает клиенту свою компетентность.
- Компания наращивает прибыль за счет увеличения продаж. Благодаря скриптам продавец всегда предложит дополнительный товар, чтобы увеличить средний чек, мягко переубедит сомневающегося клиента, объяснит необходимость продукта, расскажет обо всех преимуществах.
- Легко обучать новых сотрудников, когда есть готовые шаблоны и сценарии. Например, если бизнес расширяется или открывает направление франшиз, скрипты будут незаменимым помощником для быстрой адаптации новых продавцов. Все будут коммуницировать с клиентами в одном Tone of Voice (стиле общения), одинаково отвечать на одни и те же вопросы, и если клиент в разное время попадет на разных специалистов, ответ всегда будет один, что не введет в заблуждение.
А теперь перейдем к недостаткам:
- Как мы уже писали выше, скрипт — это не панацея. Бездумное следование скрипту продаж вызывает негатив у клиента. Если продавец не вкладывается в разговор лично, то клиент будет воспринимать его как робота. А это негативно скажется на уровне продаж.
- Невозможно предусмотреть в скриптах все ситуации, возражения и вопросы, которые озвучит клиент. В этом пункте мы опять возвращаемся к профессионализму каждого продавца лично и его готовности найти выход из любой ситуации.
- Неопытные, а иногда и опытные менеджеры по продажам начинают расслабляться. Зная, что у них есть алгоритмы ответов, они перестают думать и принимать решения самостоятельно. Даже если этого требуют обстоятельства.
- Продавец плохо представляет себе клиента и его реальные потребности, если общается с ним только шаблонными фразами.
Кому-то недостатки могут показаться существенными, но любым инструментом нужно пользоваться с умом. Скрипты существенно влияют на скорость работы сотрудников, скорость закрытия сделок и их количество. Руководители с помощью скриптов подтягивают всех специалистов на достойный уровень продаж. А финально все это приводит к росту прибыли компании, ведь именно продажи приносят бизнесу деньги.
Скрипты — незаменимый инструмент для специалистов по продажам. Однако, как мы упомянули в самом начале, навыки самого менеджера гораздо важнее, и ни один скрипт не гарантирует вам успеха и тех самых продаж, поэтому не нужно делать ставку только на них.
Написание грамотных сценариев и алгоритмов продаж — процесс, который невозможно закончить. Необходимо постоянно вносить корректировки, дополнения, исправления, изучать лучшие практики, следить за конкурентами, учиться отрабатывать новые возражения, которых не было ранее.
Не забывайте использовать скрипты не только для телефонных продаж, но и для продаж в мессенджерах. В текстовых каналах скрипты можно легко преобразовать в шаблоны ответов, что сделает работу еще быстрее. Сделать продажи в мессенджерах эффективными, прозрачными и упорядоченными поможет коммуникационная платформа Umnico, протестировать возможности которой можно бесплатно прямо сейчас.
Что такое скрипты продаж
Скрипт продаж — это заранее написанный текст, которого должен придерживаться продавец или менеджер в разговоре с клиентом. Скрип содержит вопросы к покупателю и ответы на встречные вопросы.
Скрипты значительно упрощают работу менеджера, т.к. позволяют быстро и без особых усилий вести разговор. Скрипты применяют при общении по телефону, по переписке или на личной встрече.
Практически все компании сейчас в той или иной степени используют подготовленные скрипты. Специалисты отмечают, что продать товар так гораздо легче. Если же менеджер будет пытаться вести разговор самостоятельно, это может выйти неудачно, ведь у клиентов часто бывают возражения и неожиданные вопросы, к тому же иногда попадаются и неадекватные покупатели. Чтобы правильно выстроить диалог в любом из этих случаев, как раз и пригодится скрипт продаж.
Скрипты для продаж можно использовать в любой сфере бизнеса. Но у каждого будут свои отличия в тексте.
Для кого предназначены готовые скрипты?
Сценарии ведения диалога предусмотрены для всех сотрудников сферы продаж, которые умеют импровизировать и оценивать реальную ситуацию. Простое заучивание фраз и их использование в любой ситуации без привязки к потребностям клиента и особенностям его целевой аудитории недопустимо.
Качественные скрипты справляются со следующими задачами:
-
способствуют достижению конкретной цели: назначению встречи, продаже товара или услуги;
-
улучшают взаимодействие между продавцом и покупателем;
-
ускоряют процесс обучения новых сотрудников;
-
повышают экспертность менеджеров по продажам в глазах клиентов за счет ответов на основные вопросы;
-
предусматривают увеличение конверсии.
Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать
Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий, способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.
Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из трех типов клиентов он общается в данный момент.
- Сомневающийся – не доверяет никому, а потому ставит под сомнение и целесообразность покупки, и качество самого товара. В подобной ситуации продавцу нужно мягко, но уверенно убедить собеседника в необходимости приобретения товара.
- Элитный – у него все должно быть исключительно премиум-класса, поэтому он выбирает продукцию только известных брендов. Как правило, такие клиенты довольно напористы, от продавца требуется сохранять самообладание и делать акцент на уникальности и востребованности именно вашего товара.
- Подкованный – из вежливости выслушает все, что скажет продавец, но, если предлагаемый товар ему не нужен, шансы уговорить человека на покупку практически равны нулю. В разговоре с таким клиентом менеджер должен рассказать о преимуществах продукта и привести к решению купить его. Никакой «воды», только факты и логика.
Скрипты звонка клиенту: этапы и техника
Вот несколько этапов, которые могут быть полезны при использовании скриптов звонка клиенту:
- Перед звонком проведите некоторое исследование о клиенте или компании, с которой вы собираетесь связаться. Узнайте об их деятельности, продуктах или услугах, ЦА и конкурентах. Это поможет вам лучше понять потребности клиента и настроить свое предложение.
- Определите цель вашего звонка. Хотите ли вы продать продукт, назначить встречу, получить информацию или провести опрос? Когда вы знаете свою цель, вы можете более четко сформулировать свое предложение и настроить свои вопросы.
- Разделите свой скрипт на основные этапы разговора. Обычно это включает приветствие, представление себя и своей компании, выражение интереса, предложение, возражения и закрытие разговора. Определите ключевые сообщения, которые вы хотите передать на каждом этапе.
- Выделите ключевые фразы, которые смогут вызвать интерес собеседника и эффективно передать информацию. Подумайте о возможных вопросах или возражениях клиента и приготовьте ответы на них. Также полезно тренировать свое произношение и интонацию, чтобы звучать уверенно и профессионально.
- Перед самим звонком практикуйтесь в использовании скрипта. Отработайте его вслух, чтобы вы лучше запомнили его структуру и фразы. Попросите коллегу или друга сыграть роль клиента, чтобы вы могли потренироваться в реалистической ситуации.
Перед разговором необходимо помнить о следующих техниках:
- улыбайтесь, когда говорите, чтобы передать дружелюбное настроение своего голоса;
- говорите ясно и разборчиво, чтобы быть понятым клиентом;
- слушайте активно и показывайте интерес к клиенту;
- используйте паузы и акценты, чтобы дать клиенту время обдумать свои ответы или вопросы;
- подстраивайте свой тон голоса и стиль коммуникации под стиль клиента;
- помните о вежливости и уважении во время всего разговора.
Скрипты звонка клиенту: этапы и техника
Хороший специалист должен соответствовать следующим критериям:
- умение настроить себя на позитивный лад (вне зависимости от обстановки за пределами офиса);
- поставленный голос (с интонацией, внушающей доверие);
- знание технологии продаж и умение работать с возражениями;
- тщательные приготовления к разговору с четким планом ведения переговоров;
- способность собрать актуальную базу контактов;
- иметь опыт работы в данной сфере.
При соответствии менеджера этим пунктам можно быть уверенным в успехе кампании. Все вложения в такой способ продвижения окупаются очень быстро.
Технология работы:
- Подготовка.
- Установление контакта.
- Установление доверительного отношения и выявление потребностей.
- Презентация с упором на выгоды.
- Работа с возражениями.
- Завершение сделки.
- Контакт после реализации.
Точное соблюдение всех этапов обязательно при проведении телефонных переговоров, благодаря этому достигается высокий уровень конверсии.
Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать
- При составлении плана необходимо четко сформулировать итоговый результат, который вы планируете получить. Это непосредственно сделка, приглашение в офис, запись на бесплатный замер и т.д.
- Заранее продумать не только реплики продавца, но и прогнозировать ответы собеседника.
- Требуется проанализировать человека и составить его портрет. Чем больше информации (пол, возраст, род занятий, уровень дохода, увлечения и т.д.), тем выше вероятность успеха.
- Не обойтись без профессионального владения знаниями о собственных товарах или услугах. Вы должны знать ответы на всевозможные вопросы о вашей продукции.
Эти данные позволят тщательно разработать скрипт звонка менеджера по продажам и шаблон, который эффективно ведет коммуникацию к поставленной цели.
Скрипты продаж нужны всегда любому отделу продаж. Но есть ситуации, когда они критически необходимы:
- У всех продавцов разная результативность. Скрипт поможет стандартизировать работу каждого специалиста и сведет их работу к единому сценарию и примерно одинаковой результативности
- Продажи в целом низкие и хромает сервис. Скрипт – инструмент в руках продавцам. Он поможет лучше обрабатывать запросы потенциальных покупателей
- Нет никакого регламента работы отдела продаж. Кое-как продается и хорошо – так быть не должно. Стандартизация работы поможет лучше контролировать продажи и отсеивать слабых продавцов и быстрее готовить смену
В некоторых случаях сложный скрипт не нужен, а достаточно просто обозначить последовательность действий и этапы продаж, предусмотреть несколько сценариев развития событий.