Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Клининговые услуги: что делать, если вы недовольны качеством уборки». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Настоящий стандарт устанавливает общие технические требования к предоставлению услуг профессиональной уборки (клининговых услуг) на предприятиях различных отраслей промышленности, за исключением предприятий пищевой, атомной промышленности и особо чистых производств.
Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Общие технические условия
| Обозначение: | ГОСТ Р 51870-2014 |
|---|---|
| Статус: | действующий |
| Тип: | ГОСТ Р |
| Название русское: | Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Общие технические условия |
| Название английское: | Professional cleaning services — cleaning services. General specifications |
| Дата актуализации текста: | 01.01.2021 |
| Дата актуализации описания: | 01.07.2023 |
| Дата регистрации: | 00.00.0000 |
| Дата издания: | 21.07.2020 |
| Дата введения в действие: | 01.07.2015 |
| Область и условия применения: | Настоящий стандарт устанавливает общие технические условия к предоставлению услуг профессиональной уборки — клининговых услуг на объектах недвижимости, территориях, транспортных средствах, а также требования безопасности клининговых услуг для жизни и здоровья потребителей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды. Настоящий стандарт распространяется на услуги профессиональной уборки — клининговые услуги, оказываемые исполнителями услуг — юридическими организациями и индивидуальными предпринимателями. Настоящий стандарт является основополагающим при разработке нормативных и технических документов на конкретные виды услуг профессиональной уборки — клининговые услуги |
| Взамен: | ГОСТ Р 51870-2002 |
| Расположен в: | Общероссийский классификатор стандартов → Услуги. Организация фирм, управление и качество. Администрация. Транспорт. Социология. → Услуги → Услуги для потребителяКлассификатор государственных стандартов → Общетехнические и организационно-методические стандарты → Система документации → Система стандартов в области охраны природы и улучшения использования природных ресурсов, безопасности труда, научной организации труда |
Какие услуги оказывают клининговые компании и сколько это стоит
Потенциальными клиентами клининговой компании являются как физические, так и юридические лица. Целевая аудитория в сегменте обслуживания физических лиц – это довольно узкая прослойка населения, которая представляет собой семьи с уровнем дохода выше 30 тысяч рублей для проведения уборки жилья; в сегменте обслуживания юридических лиц – коммерческие объекты различного назначения для поддержания чистоты и ухода в помещениях.
Начать бизнес в сфере клининга можно двумя способами. Первый вариант — открыть фирму под конкретного клиента (торговый центр или крупный объект от 1 тыс. кв. м), с которым уже есть договоренность. Сначала фирма будет работать на этот объект, а уже затем расширит деятельность на внешний рынок. Руководители клининговых служб советуют прежде всего найти потенциального заказчика, а потом уже под конкретный объект набирать персонал и закупать оборудование. Почти все компании получают первые заказы через личные связи — рекламные объявления малоэффективны. Второй путь — выбрать какую-либо узкую нишу, так как крупные клиенты уже давно могут быть поделены между гигантами отрасли. Мелкие клининговые фирмы при этом могут выступать в качестве “рыб-прилипал” крупных компаний, получая от них “щедрые куски” в виде заказов, которые крупные фирмы по тем или иным причинам не могут выполнить. Естественно, за определенный процент от заказа.
Комплекс услуг клининговой службы следует формировать, исходя из целевой аудитории и спроса на определенные виды услуг. Согласно статистическим данным, наибольшую долю по видам услуг занимает комплексная ежедневная уборка, на втором месте – уборка прилегающей территории, вывоз мусора, уборка после ремонта. Оптимальный вариант для начала — искать объект для ежедневной уборки. Доход от разовых заказов больше, но он нестабилен, а аренду и зарплату придется платить регулярно.
Клининговый бизнес хорош настолько, насколько хороши его сотрудники, поэтому важно нанять команду преданных своему делу, опытных и надежных уборщиков. Проведите всестороннее обучение, чтобы убедиться, что ваши сотрудники понимают процедуры уборки, использование оборудования и обслуживание клиентов. Предлагайте конкурентоспособную заработную плату и льготы для привлечения и удержания лучших сотрудников. Для поиска уборщиков в клининговую компанию можно воспользоваться следующими методами:
- Реклама вакансии. Разместите объявление о наборе уборщиков в социальных сетях, на специализированных сайтах или в газетах.
- Рекомендации. Обратитесь к своим знакомым или коллегам, возможно, они знают хороших уборщиков, которые были бы готовы работать в вашей компании.
- Ресурсы трудоустройства. Обратитесь в агентства по трудоустройству, они смогут предложить вам кандидатов, которые удовлетворяют ваши требования.
- Интернет-ресурсы. На специализированных сайтах вы можете найти кандидатов, которые ищут работу в области клининга.
Стоимость открытия клининговой компании
Открытие клининговой компании может стоить от 200 000 до 1 000 000 рублей, в зависимости от масштабов и географии бизнеса. Для начала необходимо приобрести основное оборудование, такое как пылесосы, моечные машины, химические средства, расходные материалы, а также оформить все необходимые документы для регистрации компании.
Для найма сотрудников, может потребоваться дополнительный бюджет, так как требуется оплатить зарплаты, социальные выплаты и обучение персонала.
Сроки окупаемости клининговой компании могут варьироваться в зависимости от многих факторов, таких как местный рынок, уровень конкуренции, эффективность маркетинга и управления бизнесом. В среднем, окупаемость может достигаться в течение 2-3 лет.
Как открыть клининговую компанию с нуля пошагово
Только после проведения предварительных расчётов, которые покажут приемлемую окупаемость бизнеса, стоит приступать к его созданию. Первый шаг — открытие ИП или ООО.
4.1 Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги (далее — услуги уборки) оказывают в различных сферах деятельности:
— в персональной (бытовой) — на объектах жилой недвижимости и прилегающих к ним территориях;
— общественной — в административных зданиях и зданиях бизнес-центров, инженерных сооружениях общего назначения, на вокзалах, в терминалах аэропортов, кемпингах, торговых объектах, на предприятиях общественного питания, объектах культуры и образовательных организаций, спортивных сооружениях, культовых объектах, в местах общего пользования многоквартирных домов, на дворовых территориях;
— индустриальной — в цехах, производствах, офисах промышленных предприятий, на заводских территориях и на отдельных участках;
— медицинской — в клиниках, больницах, родильных домах, санаториях, реабилитационных центрах, домах престарелых, на станциях переливания крови, в госпиталях, детских организациях и др.;
— на транспорте — уборка салонов, наружных и внутренних поверхностей транспортных средств всех видов.
4.2 Услуги уборки включают в себя:
— собственно уборку — клининг (удаление различных загрязнений с разных поверхностей);
— уход за поверхностями;
— дезинфекцию поверхностей (за исключением медицинской дезинфекции).
4.3 Профессиональную уборку объектов недвижимости (далее — объекты) подразделяют на уборку следующих типов:
— послестроительная уборка;
— генеральная уборка;
— первичная уборка;
— разовая уборка;
— интенсивная уборка;
— ежедневная уборка.
4.3.1 Послестроительная уборка заключается в подготовке всего объекта или отдельного помещения к эксплуатации после завершения строительных или ремонтных работ и включает в себя:
— сбор и удаление строительного мусора;
— удаление строительных загрязнений и очистку всех поверхностей, в т.ч. полов, стен, потолков, окон, перегородок, дверей, сантехнических изделий, мебели, осветительных приборов, фасадов и цоколей зданий и т.п.
4.3.2 Генеральную уборку осуществляют на всем объекте или в отдельных помещениях. При проведении генеральной уборки проводится глубокая чистка покрытий, удаляются накопившиеся загрязнения, въевшаяся грязь со всех поверхностей объекта, восстанавливаются или наносятся вновь защитные покрытия.
4.3.3 Первичную уборку осуществляют перед началом регулярной профессиональной уборки объекта для достижения уровня чистоты, который будет поддерживаться в период оказания услуг на объекте.
4.3.4 Разовую уборку проводят однократно как на отдельных объектах или в отдельных помещениях, если она осуществляется дополнительно и не входит в перечень клининговых услуг, оказываемых на основе договора по данному объекту. Разовую уборку можно осуществлять в различных объемах в зависимости от предъявляемых требований.
4.3.5 Интенсивную уборку осуществляют периодически (через равные промежутки времени) на отдельных участках объекта, например, в санузлах, на кухнях, отдельных деталях интерьера, конструкциях, мебели и т.п. Интенсивная уборка заключается в более глубокой очистке поверхностей, покрытий, конструкций.
4.3.6 Ежедневная уборка включает два вида:
— основная уборка,
— поддерживающая уборка.
Примечание — Ежедневную уборку проводят один или несколько раз в течение суток.
4.3.6.1 В зависимости от объекта уборки ежедневную уборку рекомендуется проводить в виде основной или поддерживающей уборки либо в комбинированном виде.
Основная уборка заключается в подготовке объекта к рабочему дню (смене) и состоит в наведении чистоты во всех помещениях и/или на всех участках объекта. Основную уборку проводят в отсутствии персонала объекта или при его минимальном числе до начала работы — утром, по окончании рабочего дня (смены) или ночью в соответствии с графиком работы объекта.
4.3.6.2 На объектах с круглосуточным графиком работы (вокзалах, терминалах аэропортов, производственных помещениях и т.п.) основную уборку проводят периодически в течение суток.
4.3.6.3 Поддерживающую уборку осуществляют с целью поддержания определенного уровня чистоты объекта (визуальной и гигиенической) в течение всего рабочего дня на наиболее проходимых и посещаемых участках объекта.
4.4 Уборку с применением только ручного инвентаря относят к ручной уборке.
4.5 Уборку с применением наряду с ручным инвентарем или отдельно от него технических средств уборки (оборудования, машин и механизмов) относят к механизированной уборке.
4.6 Профессиональный уход за поверхностями предусматривает защиту поверхностей и материалов от агрессивных внешних воздействий с целью увеличения длительности сохранения эксплуатационных и эстетических свойств, а также их восстановления.
4.6.1 В зависимости от материалов поверхностей профессиональный уход включает в себя уход за:
— поверхностями из природного и искусственного камня;
— поверхностями из древесных материалов;
— поверхностями из искусственных и синтетических материалов;
— стеклянными поверхностями и поверхностями из минеральных расплавов;
— металлическими поверхностями;
— поверхностями из текстильных материалов и кожи;
— отделочными материалами;
— поверхностями корпусной мебели.
4.7 Дезинфекцию осуществляют путем обеззараживания поверхностей, наиболее подверженных микробиологическому загрязнению, с которыми возможен контакт открытых участков кожных покровов человека.
4.8 Услуги уборки различают по уровню качества обработанных поверхностей, и они могут соответствовать одному из пяти уровней согласно таблице А.1 приложения А «Методика контроля качества профессиональной уборки — клининговых услуг».
10.1 Качество профессиональной уборки оценивают визуальными (органолептическими) методами. Оценку проводят не позднее чем через 30 мин по окончании всех операций уборки и/или полного цикла технологического процесса по уходу за поверхностями при условии, что помещения не эксплуатировались.
10.2 Качество уборки для объектов в целом и/или отдельных помещений определяют в соответствии с методикой контроля уровня качества профессиональной уборки (см. приложение А).
10.3 Общую биологическую чистоту определяют биолюминесцентным методом по количеству аденозинтрифосфата (АТФ) на поверхностях. Для определения АТФ используют прибор для определения слабых оптических свечений, возникающих в ходе биохимических реакций — люминометр. Данный метод характеризует гигиеническое состояние поверхностей и является экспресс-методом для определения качества чистоты.
Биолюминесцентный метод определения общей биологической чистоты поверхностей приведен в приложении Ж.
10.4 Наличие следов крови и мочи на поверхностях санитарно-технических приборов, твердых и текстильных покрытий определяют по свечению загрязнений в свете УФ-лампы с длиной волны в диапазоне 315-400 нм.
10.5 Остаточные количества кислотных и щелочных препаратов на твердых и текстильных покрытиях определяют с помощью универсальных индикаторных бумаг или пластин, а также портативных электронных рН-метров. Определение уровня рН проводят на влажных или увлажненных поверхностях.
10.6 Контроль фактуры природного камня после восстановления эстетических свойств поверхности, шлифовки, лощения, полировки, кристаллизации (см. 7.2.6, 7.2.7) осуществляют по ГОСТ 9480, ГОСТ 23342, ГОСТ 24099.
10.7 Контроль равномерности блеска прозрачных защитных пленок (см. 7.2.10) осуществляют по ГОСТ 31975, ГОСТ 16143.
10.8 Изменение линейных размеров ковровых изделий после аквачистки определяют непосредственно на изделиях путем измерения основных линейных размеров до и после чистки.
Как раскрутить клининговую компанию
Продвигать бизнес в сфере клининга нужно с учетом его особенностей: ниши, направления услуг, сферы. Допускается использовать разные каналы продвижения.
На привлечение корпоративных клиентов лучше работает прямой маркетинг — холодные звонки, рассылка коммерческого предложения, флаеры и листовки, карты лояльности. Частных клиентов эффективнее привлекать с помощью сарафанного радио — предложите услуги знакомым, попросите клиентов оставить отзывы о работе компании, порекомендовать ее другим.
Привести оба вида клиентов можно с помощью объявлений, размещенных на информационных стендах и в интернете; сайта с перечнем услуг, прайс-листом и формой заказа.
Среди эффективных способов раскрутки бизнеса — продвижение в соцсетях, им владелец компании может заниматься лично или поручить эту работу SMM-специалисту. Здесь важно учесть интересы и потребности ЦА, а также ее платежеспособность — школьники из Тик-Тока вряд ли оплатят работу клинеров, поэтому ориентироваться следует на их родителей, которые сидят, например, во ВКонтакте или Одноклассниках. Клинингом интересуются «постоянные жители» Инстаграма — среди них много занятых людей, не успевающих убираться самостоятельно.
Если необходимо использовать таргетированную и контекстную рекламу, ее настройку лучше заказать у профессионалов.
Популярные ошибки при открытии клининговой компании
Начинающие руководители служб клининга чаще всего допускают 7 ошибок:
-
Неправильно рассчитывают порог входа, в результате чего сталкиваются с нехваткой бюджета на основные нужды.
-
Не страхуют ответственность. И несут убытки в случае, если сотрудник по той или иной причине портит имущество клиента или уборочную технику.
-
Небрежны в подборе персонала. В результате компания срывает заказы, и клиенты перестают к ней обращаться.
-
Не контролируют действия сотрудников. Непринятые звонки, плохое качество работы — и репутация испорчена.
-
Экономят на закупке оборудования. Некачественная техника часто выходит из строя.
-
Медленно обрабатывают заявки. Клиент не хочет ждать и уходит туда, где его проблему решат оперативно.
-
Не следят за пунктуальностью. Команда должна появляться на месте работы в оговоренное время и тратить на уборку заявленное количество часов.
Uber для уборки, или Создание клининговых маркетплейсов
Сейчас на рынке клининга спад в связи с общей ситуацией в экономике: уборка не предмет первой необходимости, а денег у людей стало меньше. Зато растет направление дезинфекции. Но рано или поздно ситуация улучшится, а клининг обладает огромным потенциалом роста: пока еще в нашей стране лишь небольшое число людей заказывает услугу уборки. Маркетологам будет несложно убедить людей «освободить себе время для того, что важно по-настоящему», если уборка будет недорогой, ее будет просто заказать, и если фирма гарантирует сохранность имущества.
Аналогичная тенденция и в сегменте B2B.
Заказчики стараются всю непрофильную деятельность перекладывать на сторонние компании: выгодней передать уборку на аутсорс, чем держать сотрудника в штате. К тому же из-за пандемии люди стали больше ценить чистоту и дезинфекцию.
Сейчас появляются удобные сайты и приложения, опрятные клинеры в фирменной одежде, за работу которых отвечает фирма. Uber привлек множество клиентов дешевизной и простым процессом заказа. Я думаю, что следующие 100 долларов люди будут тратить на уборку.
Посмотрев на происходящее в сфере такси и доставки еды, клининговые фирмы тоже начали запаковывать уборку в удобные, простые и понятные продукты, которые легко заказать через сайт в несколько кликов.
Стали создаваться клининговые маркетплейсы. Маркетплейс – это платформа, где исполнитель встречается с заказчиком. Здесь никто не назначает уборщика, клиенты размещают свои заказы на платформе, а уборщики их выбирают. Если обычную клининговую фирму можно открыть почти без вложений, то для маркетплейса потребуются немалые инвестиции в разработку платформы.
На российском рынке известен клининговый маркетплейс Qlean. Клиенты размещают заказы на сайте, а уборщики их принимают, как водители в приложениях такси.
За маркетплейсами будущее, но этот бизнес не так прост, как кажется. Например, маркетплейс Homejoy был одной из крупнейших клининговых платформ в США, привлекшей более 40 млн долларов инвестиций. Но в 2015 году компания была вынуждена закрыться, проработав пять лет. На фирму подали множество исков по поводу неправильного трудоустройства сотрудников. К тому же стоимость привлечения новых клиентов была слишком высокой, а удержать клиентов надолго не получалось из-за снизившегося качества уборки.
Прояснение задач при выборе клининговой компании
Перед тем как выбрать клининг в офис, определитесь, каким он должен быть. Что стоит продумать:
- Это будет разовая уборка или клининг на постоянной основе.
- Какой вид уборки необходим: ежедневная, генеральная, после строительства или ремонта.
- Какие дополнительные услуги вам понадобятся. Например, химчистка или мелкий ремонт.
- Есть ли требования к оборудованию и моющим средствам. Например, при уборке в кафе или медицинской клинике нужна будет гипоаллергенная, сертифицированная химия. При клининге торгового центра понадобятся поломоечные машины.
- Какой график уборки вам удобнее: в рабочее время, до или после, в выходные или ночью.
Составьте подробный перечень требований к клинингу. Это поможет выбрать компанию, которая сможет удовлетворить их максимально полно.
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты.
ГОСТ 9.072-77 Единая система защиты от коррозии и старения. Покрытия лакокрасочные. Термины и определения.
ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования.
ГОСТ 12.4.059-89 Система стандартов безопасности труда. Строительство. Ограждения предохранительные инвентарные. Общие технические условия.
ГОСТ 4103-82 Изделия швейные. Методы контроля качества.
ГОСТ 16143-81 Детали и изделия из древесины и древесных материалов. Метод определения блеска прозрачных лаковых покрытий.
ГОСТ 16588-91 (ИСО 4470-81) Пилопродукция и деревянные детали. Методы определения влажности.
ГОСТ 23216-78 Изделия электротехнические. Общие требования к хранению, транспортированию, временной противокоррозионной защите и упаковке.
ГОСТ 24455-80 Средства для ухода за полами. Метод определения водостойкости эмульсионной мастики.
ГОСТ 27570.0-87 (МЭК 335-1-76) Безопасность бытовых и аналогичных электрических приборов. Общие требования и методы испытаний.
ГОСТ 29149-91 (МЭК 73-84) Цвета световой сигнализации и кнопок.
8.1. Убранные поверхности, предметы, помещения, здания, сооружения, территории подлежат проверке на соответствие требованиям 5.7 — 5.22 в объеме выполненных работ, указанных в спецификации заказа на базе потребителя услуг. Убранные поверхности, предметы, помещения, здания, сооружения, территории, не соответствующие требованиям настоящего стандарта, подлежат повторной уборке для устранения несоответствия.
8.2. Требования, предусмотренные в таблице 5.2, пункты 3.4, 6, 8, 9, проверяют при проведении испытаний аккредитованными испытательными лабораториями не реже одного раза в год.
Продвижение и реклама
Клининговый бизнес имеет свои особенности: заказчики — физические лица обращаются в такие компании в основном по рекомендациям, а юридические лица заключают договора либо по итогам тендера, либо по знакомству. В силу этого, сильная рекламная компания скорее всего ни к чему не приведет, но все-таки некоторые шаги, направленные на узнавание бренда вашей компании все-таки стоит делать:
- обязательно создайте сайт-визитку вашей компании, где вы сможете выложить ваш прайс для клиентов — физических лиц, а также разместите положительные отзывы компаний с которыми вы когда-либо сотрудничали.
- приобретая спецодежду для ваших специалистов делайте на ней нашивки с логотипом вашей компании, если ваши уборщицы работают в офисных или торговых помещениях их нашивки обязательно будут видеть люди и если им потребуется уборка, в первую очередь они вспомнят именно ваших специалистов.
- менеджер, работающий с компаниями — юридическими лицами и предлагающий услуги вашей компании (скорее всего, вначале этим человеком будете именно вы) должен обязательно к каждой встрече готовить небольшую презентацию о вашей компании, где расписать не только выгоды от сотрудничества с обычной клининговой компанией, но и выгоды от работы именно с вашей.